Что нужно, чтобы взаимоотношения между участниками потребительского рынка выстраивались гармонично, рассказала начальника отдела торговли и услуг райисполкома Елена Белонович.
– Согласно проводимым отделом торговли и услуг исследованиям ключевой проблемой, оказывающей негативное влияние на потребительский спрос и подрывающей экономическое развитие, остаются недобросовестные действия продавцов, мошеннические схемы и обман потребителей, – рассказала Елена Францевна. – Между тем доверие играет в нашей жизни ключевую роль. Человеческие отношения пропитаны доверием. Вы не свяжете свою жизнь с человеком, в котором не уверены. То же самое происходит в бизнесе. Именно доверие потребителей помогает компаниям двигаться вперед. Цель доверительного отношения заключается в том, чтобы покупатели отдавали предпочтение определенному бренду.
Собеседница сообщила, что в отдел торговли и услуг в последнее время обращается много людей, которые обеспокоены сбором и хранением их данных. Порой потребители не задумываются о последствиях, предоставляя организации информацию о себе. Каждый потребитель хоть раз сталкивался с недобросовестным исполнением услуги или предложением некачественной продукции. Всё это не способствует установлению доверительных отношений.
– Завоевание доверия – сложный и длительный процесс, который требует особого подхода, – подчеркнула Елена Белонович. – Как только покупатель увидит, что рискует, вступая с вами в отношения, он уйдет. Когда доверие падает, то же происходит, например, с продажами. Затраты на рекламу при этом увеличиваются.
Начальник отдела торговли и услуг дала предпринимателям советы, как завоевать доверие потребителей и не потерять его.
Совет первый. Говорите честно, кто вы, что предлагаете и как ведете бизнес. У любой серьезной организации должен быть качественный сайт. С помощью его вы можете привлечь внимание и показать себя с выгодной стороны. Подробно напишите о компании и продукте, обозначив все пункты согласно действующему законодательству. Не забудьте указать контактные данные и сведения о себе. Пользователи больше доверяют фирмам, которые не утаивают первичную информацию. Тем самым они чувствуют комфорт и уверенность, потому что знают: от них ничего не скрывают. За прошлый год в отдел торговли и услуг райисполкома поступило свыше 20 обращений об отсутствии необходимой информации на сайте продавца или несвоевременном предоставлении информации на обращения потребителей.
Совет второй. Проявляйте участие к клиентам. Организация, обеспечивающая высокое качество обслуживания, пользуется большим спросом. Уважительное отношение к клиенту в несколько раз повышает производительность компании, продажи и лояльность. Неисполнение в срок своих обязательств, а также выполнение некачественных работ приводит к судебным разбирательствам. За прошлый год более пяти потребителей обратились за помощью в суд.
Совет третий. Нужно знать, что о вас пишут в соцсетях, регулярно мониторя отзывы о продукте. Благодаря этому можно понять, что вы делаете правильно, а что нужно исправить. Например, потребители часто жалуются на долгие ответы технической службы. Поэтому улучшите обратную связь, дав сотрудникам соответствующее задание. Потребители увидят, что их желания учитываются, и продолжат сотрудничество.
– Помните, когда вы распространяете доверие на других, ваша работа становится результативной. Правда заключается в том, что вы можете влиять на доверие: создавать, развивать, распространять и даже восстанавливать, – обратилась к предпринимателям Елена Белонович.
Олег БЕГАНСКИЙ